Vlera e klientit kundrejt kënaqësisë së klientit
Megjithëse vlera e klientit dhe kënaqësia e klientit tingëllojnë të ngjashme, ka disa dallime midis tyre. Vlera e klientit dhe kënaqësia e klientit dalin nga i njëjti koncept thelbësor i kënaqësisë së klientit. Megjithatë, të dyja përdoren për të identifikuar parametra të ndryshëm të përvojës së klientit, perceptimit të klientit dhe sjelljes blerëse. Pra, ka disa dallime të dukshme midis tyre. Por, me një pamje të thjeshtë, ato janë të vështira për t'u dalluar. Të dy konceptet janë të rëndësishme për të gjitha organizatat, dhe ato duhet të përqendrohen në to për përsosmërinë e biznesit. Përfitimet e shkëlqyera në vlerën e klientit dhe kënaqësinë e klientit janë besnikëria e klientit, mbajtja e klientit, vlera e lartë e jetës së klientit, lidershipi në treg dhe vullneti i mirë. Të dy konceptet janë subjektive pasi kanë tendencën të jenë të ndryshëm nga personi në person.
Çfarë është vlera e klientit?
Vlera është një nga konceptet shumë të keqpërdorura për shkak të paqartësisë dhe mungesës së qartësisë sipas Gummerus. Autorë të ndryshëm kanë shpjeguar vlerën e klientit në mënyra të ndryshme. Pra, klasifikimi i duhur i vlerës së klientit është i rëndësishëm. Nga një sfond teorik, vlera është përfitimi total i perceptuar që tejkalon koston totale të perceptuar. Konsumatorët vlerësojnë shkëmbimin midis përfitimeve që po marrin dhe çmimit që po paguajnë për ato përfitime. Vlera e klientit mund të tregohet si një ekuacion si më poshtë:
Vlera e klientit=Përfitimet totale të klientit – Kostot totale të klientit
Përfitimet mund të jenë cilësia e produktit, shërbimet pas shitjes, garancia, kostot e riparimeve, dërgesa falas, mirëdashja ndaj klientit, etj. Kostot totale të klientit nuk kufizohen vetëm në çmim, por mund të përfshijnë kohën e shpenzuar, shpenzimin e energjisë, rreziqet, stresi emocional etj. Atributet kryesore që kontribuojnë në përcaktimin e vlerës së klientit janë përputhja me standardet e produktit, zgjedhjet e produktit, çmimi, marka, shërbimet me vlerë të shtuar, marrëdhëniet dhe përvojat.
Klientët vlerësojnë vlerën e tyre të perceptuar të një marke me markat e tjera të disponueshme në treg, përpara se të vendosin për blerjen. Ata do të blejnë produktin/shërbimin që ka vlerë më të lartë të perceptuar në krahasim. Pra, një organizatë duhet të tejkalojë konkurrentin e saj në të gjitha aspektet për të qenë një histori suksesi në treg. Përfitimet e vlerës superiore të klientit për organizatën janë klientët e kënaqur, punonjësit e kënaqur, rritja e pjesës së tregut, avantazhi i konkurrencës dhe imazhi i përmirësuar i markës. Klientët llogarisin vlerën, përpara se të blejnë pasi kjo i ndihmon ata të bëjnë zgjedhjen më të mirë të disponueshme në treg. Pra, vlera e klientit është proaktive.
Vlerësimi i matjeve të vlerës së klientit ndihmon një organizatë të planifikojë një produkt me përfitime më të larta se konkurrentët me çmimin që klienti është i gatshëm të paguajë. Propozime specifike me vlerë mund t'u ofrohen segmenteve përkatëse të klientëve.
Reagim për kënaqësinë e klientit
Çfarë është kënaqësia e klientit?
Kënaqësia e klientit mund ta çojë një organizatë drejt përsosmërisë ndërsa pakënaqësia mund ta largojë atë nga biznesi. Ajo ka një veçanti të tillë. Kënaqësia e klientit mund të klasifikohet si përputhje midis pritshmërive të klientit për produktin dhe performancës aktuale të produktit. Pritshmëria e klientit dhe mënyra se si ata e kuptojnë performancën aktuale të produktit janë më emocionale. Kënaqësia ndihet nga një individ dhe jo nga mendimi. Pra, ai ndryshon nga personi në person dhe është shumë kompleks për t'u llogaritur.
Pritja e klientit mund të ndikohet nga përvojat e konsumit të kaluar, rekomandimet nga miqtë, premtimi i shitësit dhe informacioni i konkurrentit. Nga këndvështrimi i klientit, një vlerësim i duhur mund të bëhet vetëm duke përjetuar produktin ose shërbimin. Pra, kënaqësia e klientit është një fenomen pas blerjes. Pra, është një përgjigje reaktive. Kënaqësia mund të matet vetëm duke krahasuar pritjet para blerjes dhe përvojën pas blerjes. Nëse përvoja e produktit plotëson vlerën e perceptuar, është kënaqësi. Nëse jo, është pakënaqësi. Pra, vlera e klientit transformohet si kënaqësi e klientit pasi klienti përjeton ofertën. Sidoqoftë, pritshmëria e klientit nuk mund të cilësohet gjithmonë si vlerë e klientit. Ndonjëherë, klientët mund të kenë pritshmëri më të larta se ato që mund të ofrohen në të vërtetë.
Cili është ndryshimi midis vlerës së klientit dhe kënaqësisë së klientit?
Vlera e klientit dhe kënaqësia e klientit janë klasifikuar dhe ngjashmëritë e tyre janë diskutuar. Tani, ne do të dallojmë dy konceptet.
Blerje paraprake ose pas blerjes:
• Vlera e klientit është një komponent proaktiv, i cili pasqyron gjendjen e diferencës midis përfitimeve të klientit dhe kostove të klientit përpara blerjes (para blerjes).
• Kënaqësia e klientit është një komponent reaktiv, i cili pasqyron gjendjen e ndryshimit midis përvojës së produktit ose shërbimit me atë të pritjes (pas blerjes).
Krahasimi i konkurrentëve:
• Vlera e klientit është një koncept relativ, ku klientët krahasojnë një ofertë me atë të konkurrentëve për të vendosur se cilat produkte ofrojnë më shumë përfitime me më pak kosto. Vendimi për vlerën është një proces mendimi nga pikëpamja e klientit.
• Kënaqësia e klientit është një koncept emocional, ku ndihet. Kënaqësia nuk mund të jetë në qendër të konkurrencës. Kjo është për shkak se, një klient zgjedh më të mirën nga loti duke analizuar para blerjes. Pra, nëse nuk i plotëson pritshmëritë e tyre, ata nuk do të shkojnë drejt produkteve konkurrente më pak të vlerësuara.
Llogaritja:
• Vlera e klientit ka një ekuacion të thjeshtë të zbritjes së kostove nga përfitimet. Është racionale dhe mund të shpjegohet në terma monetarë.
• Pritja e klientit ka një ekuacion kompleks të zbritjes së performancës aktuale nga pritjet. Këto elemente janë të vështira për t'u llogaritur. Gjithashtu, është emocionale. Prandaj, ajo mund të shpjegohet vetëm nga një këndvështrim cilësor.
Termat vlera e klientit dhe kënaqësia e klientit janë të ndërlidhura dhe shprehin rëndësinë e klientit për një organizatë. Kuptimi i dallimeve do të jetë i dobishëm në zbatimin e saktë të këtyre koncepteve teorike për përsosmërinë e biznesit.
