Dallimi kryesor – Përqendrimi ndaj klientit kundrejt klientit
Dallimi kryesor midis klientit në qendër dhe të përqendruar te klienti është se organizatat e përqendruara ndaj klientit operojnë duke fokusuar përpjekjet e tyre të marketingut në vlerën e jetës së klientëve duke ofruar një numër produktesh që ata dëshirojnë në faza të ndryshme të jetës, ndërsa organizatat e përqendruara te klientët operojnë me një orientim i fortë drejt shërbimit të nevojave të klientit. Klienti është aspekti më i rëndësishëm i një organizate, dhe mbajtja e klientëve është bërë jashtëzakonisht sfiduese me rritjen e konkurrencës. Kështu, është thelbësore të shpenzoni kohë dhe burime të mjaftueshme për të siguruar që organizata të jetë e pajisur me një bazë të fortë klientësh.
Çfarë është Klienti Centrik?
Organizatat me në qendër klientin operojnë duke fokusuar përpjekjet e tyre të marketingut në vlerën e jetës së klientëve duke ofruar një numër produktesh që ata dëshirojnë në faza të ndryshme të jetës. Këtu, objektivi është të fitoni klientin me përpjekje të forta marketingu dhe të vazhdoni të ofroni produkte të ndryshme për një periudhë mjaft të gjatë kohore. Fitimet e marra në fillim të ciklit jetësor mund të jenë të ulëta dhe kompanitë mund të pësojnë edhe humbje. Megjithatë, synimi do të jetë mbulimi i këtyre humbjeve pasi marrëdhënia me klientët përparon me kalimin e kohës. Kompanitë me në qendër klientët janë gjithmonë duke u përpjekur të kuptojnë se cilat janë produkte të ndryshme që mund t'u ofrojnë klientëve të tyre.
P.sh. HSBC ofron një numër produktesh sipas diagramit të mëposhtëm për klientët e saj dhe ata përpiqen të blejnë klientë në një moshë shumë të re, si p.sh. 11-15 vjeç, përmes llogarive të tyre të parave të gatshme. Ato ofrojnë një numër kredish, zakonisht me norma të ulëta interesi deri në një pikë të caktuar të ciklit jetësor dhe gradualisht rrisin normën e interesit me llojin e kredive të ofruara në pjesën e fundit të ciklit jetësor. Në këtë mënyrë, ata synojnë të ndërtojnë një marrëdhënie të përjetshme me klientët.
Figura 1: Vlera e ciklit jetësor të klientit
Përqendrimi në cilësinë e përgjithshme të produkteve ose shërbimeve të ofruara mbetet në qendër të organizatave të përqendruara ndaj klientit pasi klientët duhet të mbeten të kënaqur për një periudhë të gjatë kohore. Në kompanitë me fokus klientin, marrëdhënia ndërmjet klientit dhe kompanisë nuk kufizohet në një numër të kufizuar transaksionesh; kështu, duhen bërë përpjekje shtesë për të forcuar kënaqësinë e klientit.
Çfarë është i fokusuar tek klienti?
Organizatat e fokusuara tek klientët operojnë me një orientim të fortë drejt shërbimit të nevojave të klientëve. Ky nuk është një koncept i ri dhe të gjitha bizneset po përpiqen vazhdimisht të mbeten të fokusuar tek klientët në mënyrë që të gëzojnë fitime më të larta. Një fokus efektiv ndaj klientit është provuar të jetë një kontribues i fortë në suksesin e përgjithshëm të një kompanie ku disa kompani kanë qenë në gjendje të arrijnë rezultate të shkëlqyera.
P.sh. Ritz Carlton ka një reputacion të shkëlqyeshëm si një zinxhir hotelesh i përqendruar tek klientët dhe ata ofrojnë një shërbim të personalizuar për çdo mysafir. Një nga politikat e saj i lejon çdo punonjësi të shpenzojë deri në 2000 dollarë për të kënaqur çdo mysafir të vetëm.
Figura 02: Hotel Ritz Carlton
Karakteristikat e organizatave të përqendruara te klientët
Përqëndrim i vazhdueshëm në komentet e klientëve
Kompanitë e fokusuara tek klientët përpiqen gjithmonë të bëjnë pyetjen, "Çfarë mund t'u japim më shumë klientëve tanë?". Kështu, reagimet e klientëve luajnë një rol të madh në bizneset e fokusuara ndaj klientit. Reagimet e marra rregullisht i ndihmojnë kompanitë të shkëlqejnë në aspektet që u nevojiten klientëve.
Investoni në Punonjës
Për të ofruar një shërbim të shkëlqyer ndaj klientit, kapitali njerëzor i organizatës duhet të motivohet mjaftueshëm me anë të shpërblimeve për t'i mbajtur ato. Kjo bëhet veçanërisht e rëndësishme në organizatat e lidhura me shërbimin si industria e kujdesit shëndetësor, hoteli dhe turizmi.
Përqëndrim i vazhdueshëm në përmirësimin e biznesit
Kostoja e operacioneve duhet mbajtur nën kontroll në mënyrë që të ofrohen produktet me një çmim optimal për klientët. Për ta bërë këtë, kompania duhet të mbajë operacionet duke minimizuar mbetjet.
Cili është ndryshimi midis Qendrës ndaj Klientit dhe Përqendrimit te Klienti?
Klienti i përqendruar kundrejt klientit |
|
| Organizatat me në qendër klientët veprojnë duke i fokusuar përpjekjet e tyre të marketingut në vlerën e jetës së klientëve duke ofruar një numër produktesh që ata dëshirojnë në faza të ndryshme të jetës. | Organizatat e përqendruara te klientët operojnë me një orientim të fortë drejt shërbimit ndaj nevojave të klientëve. |
| Natyra | |
| Organizatat e orientuara drejt klientit ofrojnë një sërë produktesh të ndryshme gjatë jetës së klientit. | Organizata e fokusuar te klienti ofron një numër të vetëm ose të kufizuar produktesh gjatë jetës së klientit. |
| Koha kohore | |
| Klienti i përqendruar është i fokusuar afatgjatë | Përqendrimi te klienti është i fokusuar në afat të shkurtër. |
Përmbledhje – Përqendrimi ndaj klientit kundrejt përqendrimit te klienti
Dallimi midis fokusimit të klientit dhe atij të fokusuar në klient varet kryesisht nga fakti nëse kompania është e interesuar të ndërtojë marrëdhënie afatgjata me klientët (centrike ndaj klientit) ose marrëdhënie afatshkurtëra me klientët duke bërë përmirësime në produktet (e fokusuar në klient). Ndërsa të gjitha kompanitë janë të përqendruara ndaj klientit në shkallë të ndryshme, duhet theksuar se të qenit i përqendruar ndaj klientit kërkon investime të mëdha për të fituar klientët në fillim të ciklit jetësor, kështu që vetëm organizatat e pasura me para janë në gjendje të ndjekin një strategji të tillë.
