Dallimi kryesor – Mbajtja e klientit kundrejt blerjes
Mbajtja dhe blerja e klientit janë dy aspekte të rëndësishme të marketingut të marrëdhënieve që fokusohen në krijimin e marrëdhënieve afatgjata me klientët në vend që të theksojnë qëllimet më afatshkurtra. Dallimi kryesor midis mbajtjes dhe blerjes së klientit është se mbajtja e klientit janë veprimet e ndërmarra nga kompanitë për të siguruar që klientët të vazhdojnë të blejnë produktet e kompanisë në afat të gjatë duke i mbrojtur ata kundër konkurrencës, ndërsa blerja e klientit i referohet marrjes së klientëve përmes strategjive të marketingut si reklamimi.. Hulumtimet kanë zbuluar se është 5 deri në 6 herë më e shtrenjtë për të marrë një klient të ri sesa për të mbajtur klientët ekzistues.
Çfarë është mbajtja e klientit?
Mbajtja e klientit janë veprimet e ndërmarra nga kompanitë për të siguruar që klientët të vazhdojnë të blejnë produktet e kompanisë në afat të gjatë duke i mbrojtur ata kundër konkurrencës. Këtu, objektivi është të mbash sa më shumë klientë të jetë e mundur, shpesh përmes besnikërisë së klientit dhe besnikërisë ndaj markës pasi është më e lirë se përpjekja për të fituar klientë të rinj. Mbajtja e klientit mund të praktikohet në mënyrat e mëposhtme.
Strategjitë për mbajtjen e klientëve
Shërbim i jashtëzakonshëm ndaj klientit
Përqendrimi i vazhdueshëm në përmirësimin e cilësisë i ndihmon kompanitë të mbajnë klientët pa reklama të tepërta dhe strategji marketingu. Kështu, bizneset duhet të përpiqen gjithmonë të reduktojnë defektet dhe tërheqjet e produkteve. Për më tepër, klientët e kënaqur gjithashtu përhapin fjalë pozitive. Meqenëse "klienti i kënaqur është reklamuesi më i mirë", ofrimi i një shërbimi me cilësi të lartë ndihmon për të përmirësuar shitjet.
P.sh. Hotelet Ritz-Carlton janë të njohura për ofrimin e një shërbimi shumë të mirë dhe të personalizuar për klientët që qëndrojnë në hotelet e tyre.
Depërtimi në treg
Meqenëse mbajtja e klientëve ekzistues është më pak e kushtueshme sesa blerja e klientëve të rinj, strategjia e depërtimit në treg bëhet një strategji e dobishme për t'u përdorur në një kontekst të tillë. Kjo përfshin përqendrimin në shitjen e produkteve ose shërbimeve ekzistuese në tregjet ekzistuese për të fituar një pjesë më të madhe të tregut.
P.sh. Coca-Cola është zgjeruar duke hyrë në shumë tregje. Megjithatë, ajo po përjeton vëllime gjithnjë në rritje të shitjeve pasi ato vazhdojnë t'i ofrojnë produktet e tyre ekzistuese bazës ekzistuese të klientëve.
Vlera e ciklit jetësor të klientit
Vlera e ciklit jetësor të klientit është një koncept marketingu që thekson maksimizimin e fitimit nga një klient për një periudhë të gjatë kohore. Konsumatorët mund të marrin kohë për t'u njohur me markën dhe produktet e kompanisë dhe do të konsumojnë më shumë pasi fitojnë më shumë besim për produktet nëpërmjet përvojës së konsumit të drejtpërdrejtë. Kjo zakonisht kërkon kohë. Kështu, kompanitë nuk duhet të mendojnë për afatshkurtër, por duhet të fokusohen në përfitimin afatgjatë.
P.sh. HSBC ofron një sërë kredish për klientët e saj që janë në faza të ndryshme të jetës. Strategjia e tyre është të tërheqin klientët që janë në moshë të re duke u ofruar kredi studentore dhe kredi për makina dhe t'i mbajnë ato duke ofruar lloje të tjera kredish si kredi hipotekare në fazat e mëvonshme të jetës dhe të fitojnë interesa më të larta.
Ribranding
Kjo është një strategji marketingu në të cilën emri, dizajni ose logoja e një marke të krijuar ndryshohet me synimin për të zhvilluar një identitet të ri, të diferencuar në mendjet e konsumatorëve.
P.sh. Disa dekada më parë, Burberry pësoi një reputacion negativ pasi rrobat e tyre u perceptuan si veshje të bandës. Në vitin 2001, kompania filloi të prezantojë produkte të reja si rroba banje dhe mantele që nuk janë koherente me perceptimin e veshjes së bandave. Kompania gjithashtu miratoi të famshëm për të transformuar imazhin e markës në mënyrë që ta lidhin atë me klasin dhe pasurinë e lartë, gjë që rezultoi shumë e suksesshme.
Figura 01: Burberry, duke miratuar të famshmit si një strategji riemërtimi
Zhvillimi i produktit
Kjo është një teknikë marketingu që fokusohet në ofrimin e produkteve të reja për klientët ekzistues. Shumë kompani shumëkombëshe e zbatojnë këtë strategji duke vazhduar të prezantojnë dhe tregtojnë produkte të reja. Ndonjëherë ata prezantojnë kategori të reja produktesh krejtësisht. Që një strategji e zhvillimit të produktit të jetë e suksesshme, kompania duhet të ketë një emër të fortë marke.
P.sh. Sony filloi biznesin duke prodhuar magnetofonin e parë në Japoni dhe fitoi shumë popullaritet duke prezantuar një numër artikujsh mikroelektronikë në të njëjtën bazë klientësh.
Çfarë është Blerja e klientit?
Blerja e klientit i referohet marrjes së klientëve nëpërmjet strategjive të marketingut si reklamimi. Këta janë klientë që nuk i kanë përdorur më parë produktet e kompanisë; prandaj duhen bërë përpjekje të shtuara për t'i inkurajuar ata të blejnë produktet e kompanisë. Buxhetet e mëdha të reklamave duhet të jenë në vend për të fituar shumë klientë të rinj. Zhvillimi dhe diversifikimi i tregut janë dy strategji gjerësisht të zbatueshme për blerjen e klientëve.
Strategjitë e blerjes së klientit
Zhvillimi i tregut
Zhvillimi i tregut i referohet ofrimit të produkteve ekzistuese në tregje të reja në kërkim të klientëve të rinj.
P.sh. Në vitin 2013, Unilever hyri në Myanmar për të zgjeruar shtrirjen e tyre në treg dhe për të rritur të ardhurat.
Diversifikim
Kompanitë mund të përmirësojnë ekonomitë e tyre të fushës duke u diversifikuar në tregje të reja në mënyrë që të fitojnë klientë të rinj. Kjo gjithashtu i ndihmon bizneset të minimizojnë rrezikun e biznesit.
P.sh. Kompania Mars, e cila fillimisht prodhonte çokollata dhe karamele, duke hyrë në tregun e ushqimeve për kafshët shtëpiake.
Figura 02: Kompania Mars po diversifikohet në tregun e ushqimit për kafshët shtëpiake
Cili është ndryshimi midis mbajtjes dhe blerjes së klientit?
Mbajtja e klientit kundrejt blerjes |
|
| Mbajtja e klientit është veprimet e ndërmarra nga kompanitë për të siguruar që klientët të vazhdojnë të blejnë produktet e kompanisë në afat të gjatë duke i mbrojtur ata kundër konkurrencës. | Blerja e klientit i referohet marrjes së klientëve nëpërmjet strategjive të marketingut si reklamimi. |
| Shpenzimet e reklamimit dhe menaxhimit të klientit | |
| Shpenzimet e reklamimit dhe të menaxhimit të klientit janë të ulëta për klientët ekzistues pasi ata janë të njohur me produktet dhe proceset e kompanisë. | Meqenëse klientët e rinj janë më pak të njohur me produktet dhe proceset e kompanisë, është shumë e kushtueshme për t'i marrë ato si dhe për t'i menaxhuar ato. |
| Strategji | |
| Depërtimi në treg, riemërtimi dhe zhvillimi i produktit janë strategjitë kryesore që ndihmojnë kompanitë të mbajnë klientët. | Kompanitë mund të fitojnë klientë të rinj nëpërmjet zhvillimit dhe blerjes së tregut. |
Përmbledhje – Mbajtja e klientit kundrejt blerjes
Dallimi midis mbajtjes dhe blerjes së klientit varet kryesisht nga fakti nëse kompania është duke u fokusuar në shërbimin e klientëve ekzistues ose e prirur për të blerë klientë të rinj. Disa kompani mund të jenë të interesuara për të dyja; megjithatë, ata duhet të kuptojnë se është më e shtrenjtë për të marrë një klient të ri sesa mbajtja e klientëve ekzistues. Edhe pse përpjekjet janë të përqendruara në marrjen e klientëve të rinj, bizneset nuk duhet të injorojnë ata mbizotërues pasi në fakt mund ta ndihmojnë kompaninë të tërheqë klientë të rinj përmes fjalëve pozitive.
