Kosto e klientit të ri kundrejt mbajtjes së klientit
Mbajtja dhe blerja e klientit janë dy aspekte të rëndësishme të marketingut të marrëdhënieve që përqendrohen në krijimin e marrëdhënieve afatgjata me klientët në vend që të fokusohen në qëllimet afatshkurtra. Dallimi kryesor midis kostos së klientit të ri dhe mbajtjes së klientit është se kostoja e klientit të ri është kostoja e bërë për të marrë një klient të ri përmes strategjive të marketingut si reklamimi, ndërsa kostoja e mbajtjes së klientit është kostoja e bërë nga kompanitë për të siguruar që klientët vazhdojnë të blejnë produktet e kompanisë në afat të gjatë duke i mbrojtur ato nga konkurrenca. Përvetësimi, si dhe mbajtja e klientëve janë të rëndësishme dhe të dyja metodat kanë kostot dhe përfitimet e tyre.
Sa është kostoja e klientit të ri?
Kostoja e një klienti të ri është kostoja e shkaktuar për të fituar një klient të ri nëpërmjet strategjive të marketingut si reklamimi. Këta janë klientë që nuk i kanë përdorur më parë produktet e kompanisë; prandaj duhen bërë përpjekje të shtuara për t'i inkurajuar ata të blejnë produktet e kompanisë.
P.sh. Hulumtimet kanë zbuluar se është 5 deri në 6 herë më e shtrenjtë për të marrë një klient të ri sesa mbajtja e klientëve ekzistues.
Është shumë e vështirë dhe e kushtueshme të fitosh klientë në tregje shumë konkurruese ku disponohen shumë marka. Në tregje të tilla, të gjitha kompanitë po përpiqen të blejnë klientë të rinj dhe do të angazhohen në reklama konkurruese dhe ulje çmimesh.
Marketingu është forma kryesore e blerjes së klientit; bizneset mund të përdorin përpjekje të ndryshme marketingu si marketingu i drejtpërdrejtë dhe telemarketing. Marketingu viral (strategjia e marketingut ku konsumatorët inkurajohen të ndajnë informacione për mallrat ose shërbimet e një kompanie nëpërmjet internetit) ka fituar popullaritet në rritje gjatë kohëve të fundit.
Figura 01: Marketingu i ndihmon bizneset të tërheqin klientë të rinj
Për të llogaritur koston për të blerë një klient (CAC), kompania duhet të ndajë të gjithë koston e shitjeve dhe marketingut për një periudhë të caktuar, duke përfshirë pagat dhe shpenzimet e tjera të lidhura me numrin e punonjësve me numrin e klientëve të blerë në periudhën specifike.
Cila është kostoja e mbajtjes së klientit?
Kostoja e mbajtjes së klientit është kostoja e bërë nga kompanitë për të siguruar që klientët të vazhdojnë të blejnë produktet e kompanisë në afat të gjatë duke i mbrojtur ata kundër konkurrencës. Më poshtë janë disa nga kostot kryesore të mbajtjes së klientëve.
Shërbim i shkëlqyer ndaj klientit
Shërbimi i shkëlqyer ndaj klientit mbetet aspekti më i rëndësishëm në mbajtjen e klientëve dhe kjo përbën një nga kontribuesit kryesorë në kosto. Një pjesë e madhe e kësaj mund të jetë ofrimi i shërbimeve pas shitjes.
P.sh. një konsumator mesatar ndërvepron me shërbimin ndaj klientit 65 herë në vit,
Skemat e besnikërisë
Për të siguruar që klientët të qëndrojnë me kompaninë në një afat të gjatë, është thelbësore t'i angazhoni ata në skemat joshëse të besnikërisë. Sa më gjatë të qëndrojë klienti me kompaninë, aq më shumë përfitime do të presin për sa i përket uljes së çmimit dhe formave të tjera të kompensimeve për besnikërinë.
Ruajtja e stafit kyç
Për disa kompani, stafi kryesor luan një rol të madh në mbajtjen e klientëve, kështu që nëse kompania dëshiron të mbajë klientët, ata duhet të sigurojnë që stafi i tyre kryesor është i motivuar dhe është i gatshëm të angazhohet në biznes afatgjatë. Kjo mund të jetë e kushtueshme pasi stafi kryesor ka më shumë fuqi negociuese.
Qarkullimi i klientëve, i cilësuar si "përmbysja e klientit" shpesh rezulton në kosto indirekte edhe për kompanitë. Nëse klientët ekzistues largohen, pjesa e tregut e kompanisë do të ulet në mënyrë drastike. Kjo do të thotë që klientët fillojnë të blejnë produkte konkurrente dhe me kalimin e kohës do të jenë besnikë ndaj tyre.
P.sh. Hulumtimet tregojnë se sapo një klient largohet, 4 nga 5 nuk do të kthehen më, dhe edhe nëse e bëjnë, 59% thonë se do të jenë më pak besnikë.
Cili është ndryshimi midis kostos së klientit të ri dhe mbajtjes së klientit?
Kosto e klientit të ri kundrejt mbajtjes së klientit |
|
| Kosto e klientit të ri është kostoja e bërë për të fituar një klient të ri nëpërmjet strategjive të marketingut si reklamimi. | Kostoja e mbajtjes së klientit është kostoja e bërë nga kompanitë për të siguruar që klientët të vazhdojnë të blejnë produktet e kompanisë në afat të gjatë duke i mbrojtur ato kundër konkurrencës. |
| Kontribues i kostos | |
| Reklamimi është kontribuesi kryesor i kostos për blerjen e klientit. | Kompanitë duhet të përballojnë kosto në formën e shërbimit ndaj klientit, skemave të besnikërisë dhe përpjekjeve për të mbajtur stafin kryesor në mënyrë që të mbajnë klientët. |
| Statistikat | |
| Është 5 deri në 6 herë më e shtrenjtë të blesh një klient të ri sesa të mbash klientët ekzistues. | Biznesi mesatar humbet rreth 20% të klientëve të tij çdo vit duke dështuar t'i mbajë ata nëpërmjet marrëdhënieve me klientët. |
Përmbledhje – Kostoja e klientit të ri kundrejt mbajtjes së klientit
Dallimi midis kostos së klientit të ri dhe klientit të mbajtjes varet nga fakti nëse kostot e subjektit shpenzohen për blerjen e klientit ose mbajtjen e klientit. Blerja e klientëve të rinj është dukshëm më e shtrenjtë se mbajtja e klientëve ekzistues; kështu që bizneset duhet të përpiqen të ndërtojnë marrëdhënie afatgjata me klientët ekzistues. Më tej, klientët e kënaqur kanë më shumë gjasa t'ua rekomandojnë markën e kompanisë klientëve të tjerë potencialë përmes fjalëve pozitive. Kështu, nëse kompania ofron një shërbim të shkëlqyer për klientët ekzistues, ekziston mundësia që ata të shpërblehen me të reja pa përpjekje shtesë për marketing. Nga ana tjetër, nëse kompania është e interesuar të zgjerohet në tregje të reja, blerja e klientëve të rinj bëhet e rëndësishme si pjesë e strategjisë së biznesit.
