Dallimi kryesor – Pritjet e klientit kundrejt perceptimit të klientit
Dallimi kryesor midis pritshmërisë së klientit dhe perceptimit të klientit qëndron në aspiratat dhe mentalitetin e klientit; Pritja e klientit është një supozim për të vendosur blerjen ndërsa perceptimi i klientit është një interpretim i informacionit kolektiv pas blerjes. Të dy konceptet janë të rëndësishme në ofrimin e një oferte superiore për klientin dhe për t'i bërë ata të kënaqur. Variablat në konfirmimin e kënaqësisë së klientit janë pritshmëria dhe performanca. Hendeku midis dy variablave vendos nëse klienti është i kënaqur apo i zhgënjyer. Ky boshllëk njihet si Hendeku i Klientit (Parasuraman, et al, 1985). Performanca çon në perceptim. Prandaj, si pritshmëria e klientit ashtu edhe perceptimi i klientit janë koncepte shumë të rëndësishme në fushën e shërbimit ndaj klientit dhe marketingut. Nëse performanca e produktit tejkalon pritjet e klientit, klienti është i kënaqur dhe mund të mbahet lehtësisht. Për ta bërë këtë, një njohuri e plotë e pritjeve të klientit dhe burimeve organizative janë parësore.
Çfarë është pritshmëria e klientit?
Pritja e klientit mund të përkufizohet si “Supozimi i klientëve për përvojën e tij/saj në përmbushjen e një nevoje me burimet e disponueshme në dispozicion”. Me fjalë të thjeshta, pritshmëria e klientit është ajo që pret klienti nga një produkt ose shërbim. Kjo mund të ndikohet nga sfondi kulturor, faktorët demografikë, reklamat, mënyra e jetesës familjare, personaliteti, besimet, komentet dhe përvoja me produkte të ngjashme. Këta faktorë ndikues ndihmojnë klientin në vlerësimin e cilësisë, vlerës dhe aftësisë së produktit ose shërbimit për të përmbushur nevojën.
Pritjet e klientit mund të klasifikohen në dy kategori bazuar në aspiratat e performancës për atributet, veçoritë dhe përfitimet e produktit ose shërbimit. Këto njihen si pritje eksplicite dhe implicite. Pritshmëria e qartë shprehet nga klienti dhe zakonisht lidhet me performancën e produktit, si numri i servirjeve për shishe, periudha e mirëmbajtjes falas, konsumi i energjisë elektrike në orë, etj. Këto janë standarde të mirë identifikuara të performancës dhe mund të përmenden tashmë në mënyrë eksplicite në paketë ose fletët e të dhënave teknike. Pritshmëria e nënkuptuar është e ndërlikuar dhe shumica e organizatave dështojnë ta trajtojnë atë, duke rezultuar në kënaqësi të dobët të klientit. Pritjet e nënkuptuara janë gjëra që klienti beson se janë të dukshme dhe mendon se shitësi e di atë. Por, ato janë supozime të pathëna të klientit. Për shembull, klienti dëshiron që shitësi të kujtojë porositë e tij të kaluara, ose ata presin që t'u jepet përparësi pasi janë klientë të rregullt. Kur pritshmëria e nënkuptuar shpërfillet, klienti e trajton atë si një pritje të qartë. Ata supozojnë se shitësi e dinte pritshmërinë e nënkuptuar që në fillim, por nuk e mori parasysh atë.
Pritja e klientit u deshifrua nga një hulumtim i bërë nga Parasuraman, et al (1985). Hulumtimi i referohej vetëm cilësisë së nivelit të shërbimit. Por, disa nga gjetjet e tyre ishin të rëndësishme dhe mund të zbatohen si për produktin ashtu edhe për shërbimin. Ata treguan se klientët kanë një pritshmëri të paracaktuar përpara blerjes. Kjo ndikon në vendimin e blerjes. Për më tepër, pritshmëria e klientit thuhet se ka dy nivele. Njëri është niveli i dëshiruar, dhe tjetri është niveli i mjaftueshëm. Niveli i dëshiruar janë përfitimet që klienti shpreson të marrë, dhe niveli i mjaftueshëm është shërbimi ose përfitimi i pranueshëm. Së fundi, hulumtimi i tyre tregoi se një premtim i shitësit nuk duhet të jetë jorealist. Premtimi i ulët është më i mirë, ndërsa gjasat për të tejkaluar pritjet e klientit janë të larta.
Bizneset duhet t'i kushtojnë gjithmonë vëmendje vendosjes së pritshmërive, përmbushjes së pritshmërive dhe rivendosjes së pritshmërive, për të qenë të suksesshëm në treg.
Çfarë është perceptimi i klientit?
Perceptimi i klientit është përvoja e klientit nëpërmjet konsumit dhe ndërveprimit me shitësin. Perceptimi i klientit është subjektiv dhe mund të ndryshojë nga personi në person. Perceptimi është rezultat i vlerësimit individual të klientit për cilësinë e një produkti ose shërbimi bazuar në konsumin dhe ndërveprimin me shitësin.
Perceptimi mund të ndryshojë nga ajo që shitësi synonte të nxiste. Ky probabilitet devijimi posedon sfidën më të madhe për një tregtar pasi perceptimi i klientit është shumë i vështirë për t'u parashikuar dhe menaxhuar. Nëse një organizatë nuk është në gjendje të marrë vëmendjen ose një përgjigje të favorshme nga klienti, mund të jetë një katastrofë për organizatën. Një numër i madh opsionesh në treg dhe aksesi në informacion nga pikëpamja e klientit i bën gjërat më të vështira për tregtarët.
Perceptimi i klientit nuk është statik; është dinamike. Pra, perceptimi i klientit ka të bëjë me mentalitetin aktual të një klienti. Në të ardhmen, perceptimi mund të zhvendoset nga një situatë e favorshme në një situatë të pafavorshme ose anasjelltas. Fillimisht, perceptimi do të jetë gjykues, racional dhe i bazuar në fakte. Por, kur marrëdhënia midis shitësit dhe blerësit rritet, ajo mund të bazohet në faktorë emocionalë. Përveç kësaj, veprimet e konkurrencës, rrethanat e blerësit dhe fuqia blerëse gjithashtu mund të ndikojnë në perceptimin.
Matja e perceptimit të klientit është një detyrë e vështirë, por është një detyrë thelbësore për një organizatë që të shikojë ofertën e saj nga këndvështrimi i klientit. Hulumtimi i tregut dhe anketat janë mjetet më të mira për matje. Organizata duhet të mbushë hendekun midis pritjeve dhe perceptimit të klientit për të menaxhuar perceptimin e klientit. Pas matjes së perceptimit, ata mund të përpiqen të menaxhojnë hendekun e klientit.
Cili është ndryshimi midis pritshmërisë së klientit dhe perceptimit të klientit?
Siç kemi kuptuar konceptet e pritjes së klientit dhe perceptimit të klientit, le të dallojmë të dy konceptet.
Përkufizim:
Pritjet e klientit: Pritshmëria e klientit mund të përkufizohet si supozimi i klientit për përvojën e tij/saj në përmbushjen e një nevoje me burimet në dispozicion në dispozicion të tij/saj.
Perceptimi i klientit: Perceptimi i klientit është interpretimi mendor i një klienti individual për informacionin e mbledhur dhe konsumin e një produkti ose shërbimi.
Blerje paraprake ose pas blerjes:
Pritjet e klientit: Pritja e klientit është një supozim për të vendosur blerjen. (Faza e para-blerjes).
Perceptimi i klientit: Perceptimi i klientit është një interpretim i informacionit kolektiv pas blerjes (faza e pas blerjes).
Timeline:
Pritjet e klientit: Pritja e klientit është pritje e përvojës. Është një koncept i orientuar drejt së ardhmes
Perceptimi i klientit: Perceptimi i klientit është një rishikim i përvojës. Është një koncept i orientuar nga e kaluara.
Ndikuesit:
Pritjet e klientit: Pritshmëria e klientit ndikohet nga sfondi kulturor, faktorët demografikë, reklamat, mënyra e jetesës familjare, personaliteti, besimet, komentet dhe përvoja me produkte të ngjashme.
Perceptimi i klientit: Perceptimi i klientit është rezultat i vlerësimit individual të klientit për cilësinë e produktit ose shërbimit bazuar në konsumin dhe ndërveprimin me shitësin.
Audienca e synuar për matje:
Pritjet e klientit: Pritjet e klientit mund të maten nëpërmjet anketave dhe hulumtimeve të tregut midis klientëve potencialë të cilët janë audienca e segmentuar e synuar për produktin ose shërbimin që ofron organizata.
Perceptimi i klientit: Perceptimi i klientit mund të matet nëpërmjet anketave dhe hulumtimeve të tregut midis konsumatorëve që e kanë provuar produktin ose shërbimin të paktën një herë.
Aspekti i rëndësishëm i pritjeve të klientëve dhe perceptimit të klientit është hendeku midis tyre i cili njihet si hendeku i klientit. Organizatat duhet të përpiqen shumë për të mbajtur hendekun minimal sa të jetë e mundur për të pasur sukses në tregtinë e tyre.
